Spezialist:in Contact-Center Voice​

Job description

Aufgaben Als Verantwortliche:r für die Cloud‑ und Voice‑Telefonie im Contact Center konzipierst, entwickelst und betreibst Du die cloudbasierte Voice‑Plattform inklusive VoIP‑/SIP‑Standards und Plattformintegrationen. Du stellst einen stabilen, skalierbaren Betrieb sicher und steuerst sowie priorisierst die erforderlichen Entwicklungs‑ und Umsetzungsteams. Du definierst, konzipierst und implementierst intelligente Routing‑, Priorisierungs‑ und Übergabelogiken über alle Kontaktkanäle hinweg – inklusive reibungsloser Bot‑zu‑Agent‑Übergaben. Ziel ist eine messbare Steigerung von Effizienz, Erreichbarkeit und First‑Time‑Resolution. Die Konzeption, Optimierung und Weiterentwicklung von Routing‑Mechanismen wie Skill‑Based‑Routing, Priorisierung und Lastverteilung gehört ebenso zu Deinem Verantwortungsbereich wie die Sicherstellung eines kontextbasierten, kundenorientierten Routings. Du gestaltest kanalübergreifende End‑to‑End‑Customer‑Journeys über Voice, Chat, E‑Mail, Messaging und Self‑Service hinweg und ermöglichst nahtlose Kanalwechsel ohne Verlust von Kontext oder Kundendaten. Dabei modellierst Du Dialoge und Customer Flows auf Basis von Nutzerverhalten, Kanalpräferenzen und Wechsel...