Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Job description

Dołącz do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejmij kluczową rolę w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center. Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie. Twój zakres obowiązków: - Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej); - Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT); - Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji; - Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych; - Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC; - Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką; - Budowanie kompetencji zespołów CC (s...