Senior Manager, CX Operational Planning

Job description

Na czym polegać będzie Twoja praca? Prognozowanie CX i analiza czynników napędzających automatyzację: - Prognozowanie wolumenu: Obliczanie i prognozowanie wolumenu CX dla kontaktów z obsługą manualną i automatyczną. - Nadzorowanie wdrażania modeli uczenia maszynowego w celu zwiększenia dokładności prognoz. - Dokładność i czynniki napędzające: Ciągłe zwiększanie dokładności prognoz i analiza czynników napędzających automatyzację kontaktów. - Metryki wydajności: Monitorowanie dokładności prognoz dotyczących doświadczeń klienta jako głównego czynnika wpływającego na planowanie wydajności. Planowanie zasobów ludzkich i kadrowych: - Cykle planowania: Tworzenie planów kadrowych na okres krótkoterminowy (3-6 tygodni), średnioterminowy (12-15 tygodni) i długoterminowy (do 12 miesięcy). - Koordynacja z interesariuszami: Ścisła współpraca z działem HR, działem kontrolingu HR oraz zespołem ds. planowania obsługi klienta i zarządzania ruchem. - Zwiększenie efektywności obsługi klienta (CX): Miesięczne/tygodniowe planowanie wydajności w celu utrzymania wysokiej jakości (szybkości odpowiedzi, wskaźnika odpowiedzi, wskaźnika NPS) w sposób opłacalny. Wsparcie w zakresie zarządzania budżetem i kosz...